یادداشت اختصاصی: کمبود نیروی انسانی؛ زنگ خطر گردشگری کیش پس از بحران

کمبود نیروی انسانی؛ زنگ خطر گردشگری کیش پس از بحران

ناصر قاسمی‌نیا

کارشناس ارشد گردشگری

  جزیره زیبای کیش سال هاست که به‌ عنوان یکی از مهم ‌ترین مقاصد گردشگری کشور، بر پایه مجموعه‌ای از ظرفیت‌ها شناخته می‌شود؛ از موقعیت جغرافیایی و آب‌وهوای مطلوب در فصل‌های پرمسافر گرفته تا هتل‌ها، رستوران‌ها، مراکز خرید، تفریحات دریایی و زیرساخت‌های خدماتی. با این حال، واقعیت مهمی که گاه در تحلیل‌های گردشگری کمتر دیده می‌شود، این است که هیچ‌یک از این ظرفیت‌ها بدون حضور نیروی انسانی آموزش‌دیده، باانگیزه و باتجربه نمی‌تواند به تجربه‌ای مطلوب برای گردشگر تبدیل شود.

بحران اخیر در پی وقوع جنگ نابرابر رژیم متخاصم امریکایی، صهیونیستی علیه ایران عزیزمان و وقفه‌ای که در فعالیت بخشی از مراکز گردشگری کشور و از جمله جزیره کیش ایجاد شد، تنها به کاهش ورود گردشگر یا تعطیلی موقت برخی واحدهای خدماتی محدود نبود. پیامد مهم‌تر آن، جابه‌جایی و خروج بخشی از نیروهای انسانی فعال در گردشگری از جزیره بود؛ نیروهایی که برخی از آنان سال‌ها در هتل‌ها، رستوران‌ها، کلوپ‌های تفریحی، مراکز پذیرایی، حمل‌ونقل، فروش، راهنمایی گردشگران و سایر خدمات وابسته فعالیت کرده بودند.

این مسئله از آن جهت اهمیت دارد که کیش بیش از بسیاری از مقاصد دیگر کشور، به گردشگری وابسته است. در چنین مقصدی، کاهش ناگهانی تقاضای سفر، تعطیلی موقت پروازها یا کاهش فعالیت مراکز خدماتی، به‌سرعت بر اشتغال، درآمد خانوارها و پایداری کسب‌وکارها اثر می‌گذارد. بسیاری از نیروهای شاغل در این حوزه نیز ساکن دائمی جزیره نیستند و در صورت توقف فعالیت‌ها، ناچار به بازگشت به شهرهای خود یا جست‌وجوی شغل در نقاط دیگر می‌شوند.

مشکل اصلی زمانی آشکار خواهد شد که شرایط سفر به حالت عادی بازگردد، اما واحدهای گردشگری برای آغاز دوباره فعالیت، با کمبود نیروی آماده‌به‌کار روبه‌رو شوند. بازگشت گردشگر، اگر با بازگشت نیروی انسانی همراه نباشد، نمی‌تواند به رونق واقعی منجر شود. هتل بدون نیروی پذیرش آموزش‌دیده، رستوران بدون نیروی خدماتی منظم، کلوپ تفریحی بدون نیروی مجرب و مرکز گردشگری بدون کارکنان آشنا با رفتار حرفه‌ای، نمی‌تواند کیفیت لازم را ارائه دهد.

در صنعت گردشگری، نیروی انسانی فقط یک عامل اجرایی نیست؛ بخشی از خود محصول گردشگری است. گردشگر، تجربه سفر خود را نه فقط با ساختمان هتل یا امکانات فیزیکی، بلکه با رفتار، نظم، دقت، آرامش و مهارت کارکنان ارزیابی می‌کند. در هتلداری و مهمان‌نوازی، کیفیت ارتباط انسانی، سرعت پاسخ‌گویی، توان مدیریت شرایط پرفشار و احترام به خواسته‌های مهمان، گاه به‌اندازه زیرساخت‌های فیزیکی اهمیت دارد.

در سال‌های اخیر در جهان نیز صنعت هتلداری و مهمان‌نوازی با چالش جدی حفظ نیروهای متخصص روبه‌رو بوده است. الگوی سنتی اتکا به نیروهای فصلی، کارکنان موقت و جوانانی که هتلداری را صرفاً به‌عنوان یک شغل کوتاه‌مدت انتخاب می‌کردند، به‌تدریج تغییر کرده است. امروز بسیاری از مجموعه‌های موفق گردشگری می‌دانند که مزیت رقابتی آن‌ها فقط در ساختمان، تجهیزات یا تبلیغات نیست؛ بلکه در توانایی جذب، آموزش، نگهداشت و انگیزش نیروهای انسانی نهفته است.

برای کیش نیز همین قاعده صادق است. اگر پس از عبور از شرایط اضطراری، موضوع نیروی انسانی به‌صورت جدی مدیریت نشود، فعال‌سازی دوباره واحدهای گردشگری با تأخیر، هزینه بالا و افت کیفیت خدمات همراه خواهد شد. در چنین وضعیتی، واحدها ممکن است ناچار شوند نیروهای کم‌تجربه را به‌سرعت به کار بگیرند؛ امری که می‌تواند باعث افزایش خطاهای خدماتی، نارضایتی گردشگران و آسیب به تصویر حرفه‌ای جزیره شود.

از سوی دیگر، بازگرداندن نیروهای باتجربه به کیش ساده نخواهد بود. هزینه‌های زندگی در جزیره، هزینه اسکان، فاصله از خانواده، نبود امنیت شغلی کافی در برخی مشاغل خدماتی و تجربه توقف فعالیت‌ها، می‌تواند انگیزه بازگشت را کاهش دهد. بسیاری از نیروهایی که در دوره بحران از جزیره خارج شده‌اند، ممکن است در شهرهای خود به کارهای دیگری مشغول شده باشند یا دست‌کم تمایلی به پذیرش دوباره همان شرایط پیشین نداشته باشند.

بنابراین، موضوع نیروی انسانی در گردشگری کیش باید پیش از بازگشت کامل تقاضای سفر، در دستور کار قرار گیرد. انتظار برای بازگشت خودبه‌خودی نیروها، راهبرد مطمئنی نیست. لازم است سازمان منطقه آزاد کیش، معاونت گردشگری، تشکل‌های صنفی، جامعه هتلداران، مدیران رستوران‌ها، مراکز تفریحی و سایر فعالان بخش خصوصی، برنامه‌ای هماهنگ برای شناسایی، دعوت، حمایت و نگهداشت نیروی انسانی تدوین کنند.

نخستین گام می‌تواند ایجاد یک بانک اطلاعاتی از نیروهای فعال و سابق گردشگری کیش باشد. این بانک اطلاعاتی باید شامل نیروهای شاغل در هتل‌ها، رستوران‌ها، مراکز تفریحی، حمل‌ونقل گردشگری، دفاتر خدمات مسافرتی و سایر بخش‌های مرتبط باشد. با چنین سامانه‌ای می‌توان مشخص کرد چه تعداد نیرو از جزیره خارج شده‌اند، در چه حوزه‌هایی تخصص داشته‌اند و برای بازگشت آنان چه حمایت‌هایی لازم است.

گام دوم، طراحی بسته‌های تشویقی برای بازگشت نیروهای باتجربه است. این بسته‌ها می‌تواند شامل کمک‌هزینه اسکان، تسهیل در بیمه و قراردادهای شغلی، حمایت از رفت‌وآمد، دوره‌های بازآموزی، تضمین حداقلی از استمرار همکاری و ایجاد شرایط شفاف‌تر کاری باشد. نیروی انسانی زمانی به مقصدی مانند کیش بازمی‌گردد که احساس کند آینده شغلی، شأن حرفه‌ای و حداقل امنیت معیشتی او مورد توجه قرار گرفته است.

گام سوم، آموزش سریع اما هدفمند نیروهای جدید است. حتی با بازگشت بخشی از نیروهای سابق، احتمالاً همه نیاز بازار تأمین نخواهد شد. بنابراین باید دوره‌های کوتاه‌مدت و کاربردی برای تربیت نیرو در حوزه‌هایی مانند پذیرش هتل، خانه‌داری، خدمات رستورانی، رفتار با گردشگر، مدیریت شکایت، فروش خدمات، ایمنی تفریحات و ارتباط حرفه‌ای طراحی شود. این آموزش‌ها باید عملی، فشرده و متناسب با نیاز واقعی واحدهای گردشگری باشد.

گام چهارم، اصلاح نگاه مدیریتی به نیروی انسانی است. در برخی واحدها، نیروی کار خدماتی همچنان هزینه‌ای قابل حذف تلقی می‌شود؛ در حالی که در صنعت گردشگری، نیروی انسانی سرمایه اصلی کسب‌وکار است. کاهش شدید نیرو در زمان بحران ممکن است در کوتاه‌مدت از فشار مالی بکاهد، اما در دوره بازگشت بازار، هزینه‌های سنگین‌تری به واحدها تحمیل خواهد کرد.

در این میان، نقش سازمان منطقه آزاد کیش و معاونت گردشگری بسیار مهم و ضروری است. این نهادها می‌ توانند با ایجاد هماهنگی میان بخش دولتی، عمومی و خصوصی، مسیر بازسازی سرمایه انسانی گردشگری را تسهیل کنند. سیاست‌گذاری، حمایت از آموزش، ایجاد مشوق، پایش وضعیت اشتغال و کمک به بازگشت تدریجی فعالیت‌ها، از جمله اقداماتی است که می‌تواند مانع شکل‌گیری بحران تازه‌ای در دوره پسابحران شود.

باید پذیرفت که گردشگری کیش تنها با بازگشایی واحدها، تبلیغات سفر یا افزایش پروازها احیا نمی‌شود. احیای واقعی زمانی اتفاق می‌افتد که گردشگر پس از ورود به جزیره، خدماتی منظم، محترمانه، ایمن و حرفه‌ای دریافت کند. این کیفیت بدون نیروی انسانی ماهر به دست نمی‌آید.

امروز زنگ خطر اصلی گردشگری کیش، فقط کاهش تعداد گردشگران و تعطیلی واحدهای خدماتی نیست؛ بلکه احتمال کمبود نیروی انسانی در زمان بازگشت تقاضاست. اگر این مسئله به‌موقع دیده نشود، مقصدی که سال‌ها برای ساختن برند گردشگری خود تلاش کرده، ممکن است در مرحله بازگشت، با ضعف خدمات، نارضایتی مسافران و کاهش اعتماد بازار روبه‌رو شود.

کیش برای عبور موفق از این مرحله، نیازمند برنامه‌ای فوری، واقع‌بینانه و مشترک میان مدیریت شهری، سازمان منطقه آزاد، فعالان گردشگری و بخش خصوصی است. حفظ و بازگرداندن نیروی انسانی، نه یک اقدام جانبی، بلکه شرط اصلی احیای پایدار گردشگری در جزیره است.